主持人李佳（左）汪泷行长（右）

建行株洲市分行党委书记、行长汪泷

建设银行株洲市分行个人金融部经理王芳（右一）建设银行株洲市分行公司业务部副经理成立志  （中）

建设银行株洲市分行个贷中心主任钟敏（左一）

节目后合影

一、主持人：建行作为一个商业性服务机构怎样看待行风评议？

汪行长：行风评议是依靠社会力量有效监督服务性机构及有关职能部门服务态度、工作作风并促使其加以改进的有效方法和手段，对被评单位来说，会起到鼓励鞭策作用。建行作为一个服务性行业的金融企业，我们欢迎接受社会的监督和评议，我们的服务理念是：令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度。对客户以真诚和友情为之服务，向客户提供最好的金融服务，客户的事业有了发展，中国建设银行才会有更好地发展。

二、主持人：您在银行办理业务时，是不是也像我们普通老百姓一样去排队呢？根据国内市场调查公司CRT的调查显示，四大国有商业银行的排队时间平均为41分钟（VIP客户除外），但是大多数客户在银行可以接受的等候时间是30分钟左右，银行方面有没有为缩短客户的等候时间而做点什么呢？

 汪行长：是的，也是和普通客户一样排队，并没有特殊化。作为一家二级分行的负责人，更应该以身作则，为客户做出表率。

2007年以来，由于股市火爆，银证转账、基金开户、申购活跃，造成市民流动性资金加大，再加上部分客户电子设备操作能力不足，使用率低，致使银行柜台业务压力增大，排长队现象严重。为缓解这一问题，我行多次召开专题会议，要求各支行和有关部门加强引导，规范服务，尽快化解窗口前的排队长龙，并提出以下措施：一是建立弹性窗口和弹性岗位制度，不仅要充分利用现有窗口，有条件的网点还要适当增设窗口，中午也要开足窗口；二是有专人加强营业大堂的指导和服务，增加服务内容与范围，如指导和帮助客户做好临柜办理业务前的填表填单工作，引导客户使用电子化设备；三是加快网点业务综合化建设，提供多功能快捷便利的金融工具和产品；四是充分利用电子银行和自助银行，适当提高自动柜员机的取款限额，有效调整柜面业务处理量；五是改善营业网点服务设施，增加便民措施，改善候厅环境，使客户在营业厅内有一种“宾至如归”的感觉；六是确保营业时间，鉴于目前银行业普遍实行“早九晚五”工作制，要求各网点上午九点准点营业，并提前做好晨会等准备工作，同时要求管理人员和客户经理按正常作息时间作业；七是加强相关人员的业务培训，进一步提高服务质量和效率；八是适当增设自助设备，引导客户使用自助设备，对排队现象进行疏导。

三、主持人：说到银行的自助设备包括ATM、网上银行、电话银行等，从理论上来说确实能够分流银行大厅内排队的客户，但实际上可能并非如此，市民可能最为关注的就是银行设备的安全性能，请问建行有没有什么强有力的措施保障市民资金的安全？

汪行长：一方面，银行要提高电子银行、ATM机等自助设备系统的安全保障功能。我行已于去年10月28日推出了新版网上银行个人客户服务，既有身份认证，又有动态口令卡管理，都是世界级的高科技安全手段，更加保护了客户信息的私密性，而且还采取短信通知等手段来提高网上银行的安全性，客户在使用时，资金更安全了。就ATM机等自助设备系统而言，我行在保证客户资金安全方面，采取了一系列措施，如在自助设备旁边装有监控录像、自助设备在使用时有安全提示、我行安全保卫干部还经常组织夜间巡查等，通过这些措施积极配合公安系统严厉打击金融犯罪活动；另一方面，广大客户在使用ATM机等自助设备时，要规范操作，加强自我保密意识，千万不能把个人账户信息对外泄露。

四、主持人：有储户反映，建行部分临柜人员服务态度欠佳，特别是在规范用语方面存在一些问题，怎样看待这些问题并以实际行动解决这些问题，以展示建行人的全新面貌。

汪行长：近年来，建行总体服务水平有所提高，在社会上的影响和威信日益增强，这是主流，但在实际工作中，难免会存在一些不足和问题，比如在规范用语方面，客户对我行临柜人员有一些投诉，说明我行在服务工作方面确实存在一些漏洞。

为进一步提高服务水平和质量，我行下阶段要实实在在做好几项具体工作：一是加快网点转型工作的步伐，全面提升柜面服务水平。网点转型工作是我行今年的一项重点工作，它在服务上的标准是达到“两个满意”即：客户满意和员工满意。要求银行员工在柜面服务时做到规范化和标准化，不断深化服务内涵。服务的好与差，客户最有发言权，要建立以客户评价为主的考核机制。二是进一步加大服务培训的力度。通过聘请专业化培训机构等方式，对全行员工特别是柜面人员、客户经理进行服务意识、礼仪、规范用语等方面的专业培训，努力使我行员工达到服务行业的职业化水平。三是切实提高本部服务基层的能力。改进本部工作作风，进一步优化业务流程，理顺本部与网点之间的关系，在服务上提高效率、提高质量、提高品位，使一线员工能一心一意地为社会提供优质服务。

五、主持人：客户经理制是建行开展比较好的制度，怎样更好地发挥这一传统优势，同时又能够有效地提高服务质量。

汪行长：2000年开始，我行进行了推广客户经理制的大胆探索，经过多次修改和完善，建立了一套以“产品购买制”为主要特色的客户经理制，通过几年的运作，我行客户经理制的推广和运行走在全省建行系统及株洲市金融同业的前面。

为了更好地发挥这一传统优势，同时又能有效地提高服务质量，我行一是严格落实客户经理管理制度，对客户经理实行等级管理、绩效管理、日常管理，以此作为加强信贷资产质量管理的重要举措之一；二是在每个营业网点设立了大堂经理，为社会和广大客户提供更加周到的服务；三是加快金融产品创新步伐，开发了100多项产品供客户选择，在全市安放了60多台全天候自助设备，建成了遍布城乡的电话银行和网上银行网络；四是投入巨资改造了全市30多个网点，使建行的网点形象更加统一、更能满足客户的服务需求。

六、主持人：建行近几年发展速度比较快，老百姓也比较关心建行，建行下一步就如何改进服务工作有什么新的打算？

汪行长：下一步，我行将在全行开展“以客户为中心”的服务文化建设竞赛活动。把“以客户为中心”的服务理念融入到广大员工的思想和行动中，促进全行服务观念的大转变，全面提高服务效率与服务水平。

首先，立足市场和客户，建立日常服务监管和问责制度，建立健全服务应急处理机制；着力解决对客户反映强烈的排队问题和反复发生的服务质量问题；完善中高端客户服务，在服务硬件建设、客户经理配备、内部资源联动、服务渠道拓展等方面，为中高端优质客户提供个性化的高质量金融服务。

其次，建立健全服务文化建设组织领导机构，建立完善“大服务”的管理机制，建立和完善岗位服务标准流程。同时，建立“神秘人跟踪检查”制度，实行服务质量跟踪检查，制定服务文化评估标准及考核办法，以促进全行服务水平大幅度提升。

“客户是根，银行是树，根深才能叶茂。”建行要想在同业竞争中立于不败之地，优质服务是关键，我们的口号是：用心服务，用爱经营，让客户满意，让市民放心，把建行打造成为服务一流的上市银行。