农行株洲市分行副行长  戴晓玲

节目前，主持人李佳（左）和戴晓玲（右）副行长进行最后的交流

陪同嘉宾：农行株洲分行银行卡部经理  袁建辉(左) 国际部副经理刘宁(中)  个人业务部理财经理邱洋(右)

节目后合影纪念

    一．在银行办理的业务是不是也像我们普通老百姓一样要去排队呢？根据国内市场调查公司CRT的调查显示，国有四大商业银行的排队时间平均  为41分钟，（VIP除外）但是大多数客户的在银行可以接受的等候时间是30分钟左右，银行方面有没有为缩短客户的等候的时间而做点什么呢 ？

    答：一般情况我们去办理业务一样也要排队，因为我们对本行产品熟悉，很多业务都通过自助设备办理了，所以排队的时候不多。针对客户排队的问题，我们采取了一些措施：  一是对全行66个网点进行了调查摸底，针对部分网点部分时间段存在客户排队现象的问题建立了弹性窗口和弹性岗位制度。二是对存款业务量大、过亿元的网点配备了大堂经理和大堂护卫。安排专人加强对客户的指导和服务。三是开发金融产品方面，今年7月份来已推出运用“金穗支付通”1844台，特别受市场网点这一块客户的青睐，在炎热的夏暑客户可以足不出户，在家就能办理转帐支付业务。四是制定员工培训计划，加强相关人员业务培训。如4月份的柜台业务技能竞赛，红5月的文明优质服务竞赛，7月7日的文明用语在农行的服务竞赛，推行星级柜员制等等，服务质量和服务效率进一步提高。通过以上措施我们觉得基本上缓解了客户排队等候的现象。

二．说到银行的自助设备包括ATM、网络银行、电话银行等，从理论上来说确实能够分流银行大厅内排队的客户，但实际上可能并非如此，市民可能最为关注的就是银行设备的安全性能，请问农行有没有什么强有力的措施保障市民资金的安全？

回答：银行自助设备不断创新方便了市民，提高了办事效率，这也是今后金融服务的方向，事实也证明我行的ATM、网上银行、电话银行、金穗支付通（转账电话）等自助设备，在解决客户排队方面已起到不可替代的作用，拿今年我行面向批发市场推出的金穗支付通（转账电话）来说，从3月份推出到现在，金穗支付通的日均交易已达到1000余笔，相当新增一个市场网点，解决了市场网点多年来人山人海、有时排队就是几十分钟甚至一小时的状况；还有我行现有48台ATM机，日均交易14000余笔；网上银行客户3451户，日均交易1200余笔。

作为国有商业银行，保障客户资金安全是我们的职责，我行从多方面、多层次加强了对自助设备和渠道安全防范措施：

一是在技术方面，我行的ATM机采用专线连接，数据通过内部网络加密传输，杜绝客户信息外泄的可能性，并且在每一台ATM机上安装多个摄相头，全方位的对交易情况进行监控；网上银行在采用国际高标准的公钥体系结构、128位安全通信协议、图形码、动态密码健盘和使用无法复制的电子证书等一系列的措施保证客户在互联网上进行交易而无风险；金穗支付通采用IC卡数据加密、客户账号与电话号码绑定等措施保障客户资金安全。

二是在人防方面，我行对每一台ATM机指定专管员，每日对ATM机的状况进行检查、维护，排除假告示、假键盘等不安全因素；并安排技术人员定期对ATM机进行全方位的巡检，防止犯罪分子利用安装读卡器、针孔摄相头等高科技手段进行作案。同时设立了客户服务中心和服务电话及时解决客户需求，帮助客户及时化解风险。

三是在客户引导方面，在各类自助设备旁都张贴了安全提示，指导客户进行正确的操作，对可能出现的问题做出了解答。

自助设备的风险防范，银行有义不容辞的责任，市民的安全意识也是不可缺少的保障。在此，我再次向使用自助设备的市民提几点建议：使用自助设备，做到“两不两注意”，不要相信来历不明的信息如假告示、假短消息的转账提示、不明消费、中奖信息等，一旦有疑问，立即拔打客服电话；不要泄露自己的信息如身份证件号码、账户、密码等重要信息，包括银行的回单都不要随手丢弃；在使用自助设备时，注意身旁的陌生人是否有可疑举动，可以直接提示他保持距离或主动更换取款地点，在业务未完成，视线不要离开ATM机；要注意ATM机设备上是否有可疑的键盘、读卡器等，注意网上银行的网址是否正确。最后提醒大家牢记农行的客户电话95599和农行网站地址（www.95599.cn）。

三.客户认为银行最需要改进的还包括收费不合理以及缴费业务方便，请问您怎么看待这些问题！

答：收费是一个敏感的话题，银行服务作为一种劳动，根据劳动价值论，适当的收费就是银行服务劳动的价值实现形式。所谓物有所值，银行收了费，关键是要能够提供给消费者相适应的金融服务。株洲农行一直高度重视和正确处理自身发展、客户和社会的关系。所有收费都是严格执行上级行以及银行同业公会的标准。

在为客户提供缴费业务方便的方面，株洲农行做了大量的工作，目前我们已经开通了网上银行、电话银行、自助银行以及柜台缴费等多种方式，代理的缴费业务涉及到水电、电话、移动、非税收入、代理保险等10多个项目。在服务方面，我们一是增加了自助机具的投放，二是在有条件的地方设置了大堂经理，引导客户办理业务。目前在农行办理缴费业务应该还是很方便的。

    四．作为普通客户在银行要完全避免排队估计是不可能的，但问题是，在排队的时候我们能干什么？银行方面能不能提前在客户排队的时候就和客户进行沟通，了解客户要办理什么样的业务，提前对客户进行分类，提供更加方便快捷的指导，而不是让客户站着或者坐着干等，同时增  加更多人性化的服务。（关于这一点可以借鉴麦当劳的在用餐高峰时期的点餐服务模式）

答：尽可能缓解客户排队的问题一直是我们非常关心的问题。银行也是一个竞争非常激烈的行业，尽可能缩短客户等待时间，也是我们留住客户的一个重要手段，在这方面，我们确实采取了一些措施。

首先从网点环境入手要求营造舒适、干净和谐的大厅环境，要适当摆设花草、提供茶水、报刊、电视让客户愉快等候，追求有家的感觉。

二是增设营业网点自助设备，如7月份来已安装“金穗支付通”1844台，交易业务量已过2亿笔，交易金额达4亿元，有效地缓解了部分柜台压力。

三是提高了ATM机的取款限额，由5000元增加到2万元。

四是大堂经理和大堂护卫指导和引导服务，增加服务内容与范围，如指导和帮助客户做好临柜办理业务前的填单填表工作，引导介绍使用操作电子化设备。

五是确保营业时间。鉴于目前我市银行业实行早九晚五工作制，要求各网点人员8点30分到岗，打扫卫生，做好上班前一切准备，确保九点钟准时对外营业。同时与保安公司衔接，保证上午9点前封包到位，下午5点后才接包。

六是加强员工技能培训，强化岗位练兵，提高柜员办理业务速度和效率。

五．银行窗口部门的服务态度问题一直是一个令客户"诟病"，令银行"头疼"的问题，因为态度的好坏，涉及的因素太多，在这里不做深究，  但是个别窗口服务人员的语气和态度确实令人难以接受，谁来监督？谁来评判？

答：服务态度的问题，是各个银行都非常关注的问题，因为银行经营目标必须通过银行的服务才能实现。在新的经济金融环境下，银行的服务已成为银行经营的载体。虽然目前银行的服务水平有了较大的提高，但是仍有不少差距，仍须不断改进，

一是对银行窗口的服务态度明确了专门部门进行管理，建立了银行服务态度考核机制，将柜台服务态度纳入了员工的绩效考核。二是实行95599监督投诉电话24小时对外热线服务；三是为加强社会监督，聘请了社会监督员66人；四是围绕以客户为关注焦点，进一步完善柜台优质文明服务考核体系，我们已向上级行申报购置客户服务评价器171台。

服务无止境，随着居民收入的不断增加，理财意识的增强，对金融的需求也越来越高。银行已经不再是过去“众人青睐的宠儿”，只有创新金融产品和高效、快捷、规范的优质金融服务，满足客户所需、关注客户所想，才能聚集普通客户群、培育优质客户，吸纳高价值客户，正如香港银行界流传已广的那句名言：“服务是银行的唯一产品。”我们会把抓优质服务作为一个永恒的主题来抓，我们的目标：“您的满意我们的追求。”